Question 1

Kan ING signaleren als zakelijke klanten het moeilijk hebben?

Accepted Answer

Ja, vaak wel. We voeren reguliere gesprekken met onze klanten en meestal beschikt de bank over jaarcijfers of tussentijdse cijfers van bedrijven. Maar ING kijkt ook naar andere factoren om te zien of bedrijven het moeilijk hebben.

Bijvoorbeeld naar het verloop van de bankrekening. Wij zien soms dat er geen geld meer op de rekening binnenkomt of dat de ruimte op de betaalrekening steeds kleiner wordt. Dat zijn signalen dat het mogelijk minder goed gaat met een bedrijf. Voor de bank vormt dat aanleiding contact met de klant op te nemen. Veelal zijn de signalen goed te verklaren.

Wanneer een bedrijf inderdaad in een moeilijke fase terecht is gekomen, proberen we samen met de klant tot een werkbare oplossing te komen. Soms betekent dat een tijdelijke verruiming van de limiet, maar de oplossing kan ook liggen in het tijdelijk opschorten van de aflosverplichtingen.

Ons advies aan klanten is om zélf contact op te nemen met ING bij dreigende betalingsproblemen. Een klant is in de regel beter en eerder in staat eventuele problemen te signaleren, dan de bank. Hoe eerder het probleem bij de bank bekend is, des te groter is de kans dat we gezamenlijk tot een goede oplossing komen.

Question 2

Wat doet ING als een klant zijn verplichtingen niet nakomt?

Accepted Answer

Soms zijn klanten niet in staat de aflossingsverplichtingen na te komen. Dat kan allerlei oorzaken hebben: een grote klant valt weg of de grondstofprijzen schieten omhoog.

Wanneer ING ziet dat een klant problemen heeft om terug te betalen, wordt meestal de afdeling Intensief Beheer ingeschakeld. Dat is voor veel ondernemers een ingrijpende beslissing die gepaard gaat met emotie. Ondernemers hebben vaak geen ervaring met grote financiële tegenslagen en weten vaak niet wat hen te wachten staat. De medewerkers van Intensief Beheer zijn zich hiervan bewust.

Intensief Beheer stelt waar mogelijk in overleg met de klant een plan van aanpak op dat leidt tot herstel van winstgevendheid, waarna alle verplichtingen weer kunnen worden opgebracht. Hierbij kan worden gedacht aan het afstoten van verliesgevende activiteiten, het verlagen van de bedrijfskosten of het inbrengen van nieuw risicodragend kapitaal.

De eigen relatiemanager blijft overigens altijd betrokken bij het bedrijf en zal het eerste aanspreekpunt blijven. De reden hiervoor is dat ING er vanuit gaat dat een bedrijf maar een beperkte periode in Intensief Beheer verblijft en daarna weer terugkeert naar regulier beheer.

Soms zijn de problemen bij de onderneming van dien aard dat ING geen toekomst meer voor de onderneming ziet. Dan zullen we de schade zoveel mogelijk proberen te beperken.

Question 3

Is een faillissement in sommige gevallen beter voor ING?

Accepted Answer

ING en een klant hebben in een moeilijke fase vaak dezelfde doelstelling. Beiden zijn erbij gebaat dat het bedrijf blijft bestaan en zijn verplichtingen aan ING nakomt, desnoods met enige vertraging.

Is er sprake van naderend (deel)faillissement? Dan onderhoudt ING nauw contact met de klant en bespreken we mogelijke opties die leiden tot een doorstart van de onderneming of een deel daarvan. Het faillissementsrecht is complex en daarom adviseren wij ondernemers regelmatig om een onafhankelijke insolventiespecialist in te huren. Die staat de ondernemer bij in zijn keuzes voor de toekomst.

Toch is een faillissement niet altijd af te wenden. In dat geval zal ING in overleg met de curator overgaan tot het kapitaliseren van de zekerheden of daartoe een opdracht geven aan een derde partij, bijvoorbeeld een incassobureau.

Question 4

Wat doet ING als een klant niet aan zijn verplichting kan voldoen?

Accepted Answer

Per klant beoordelen we de situatie. ING hanteert verschillende kenmerken waarmee we een inschatting maken of de klant de situatie zelf kan herstellen of niet.

In de eerste situatie attenderen we de klant per brief of sms op de betalingsachterstand en houden we daarna in de gaten of de situatie zich herstelt.

Is het waarschijnlijk dat de klant voor langere tijd niet aan zijn betalingsverplichting kan voldoen, dan gaan we direct aan de slag: we bespreken de situatie met de klant en treffen veelal een betalingsregeling. De klant krijgt de tijd de achterstand in te lopen, wat vaak ook lukt. Houden de problemen aan, dan hebben we weer contact met de klant en bespreken we de mogelijkheden. Denk aan het aanpassen van de betalingsregeling, een tijdelijke rentestop als het gaat om een zakelijke hypotheek of intensieve begeleiding van bijvoorbeeld een budgetcoach.

Ons doel is om de situatie van de klant duurzaam te herstellen. Onze medewerkers zijn getraind om in gesprekken met de klant te achterhalen wat er echt aan de hand is. Belangrijk is dat de klant zelf ook wil dat de situatie verbetert. Daarbij gaat het niet alleen om de financiële mogelijkheden, maar ook om de bereidheid van de klant om maatregelen te nemen die tot verbetering leiden van zijn financiële situatie.

Question 5

Is de dienstverlening van ING op dit gebied toegenomen?

Accepted Answer

Het aantal klanten dat met een betalingsachterstand te maken heeft, stijgt sinds het begin van de financiële crisis. Naar verwachting zal dat stabiliseren en op termijn zelfs dalen. Dat heeft alles te maken met de aantrekkende economie en de stijgende huizenprijzen. Ook werkloosheidscijfers zijn een belangrijke indicatie.

Doordat wij direct in actie komen wanneer wij mogelijke problemen bij klanten signaleren, kunnen we vaak voorkomen dat de problemen groter worden. Deze persoonlijke en tijdige aanpak zorgt er voor dat we betalingsachterstanden voorkomen of snel oplossen.

Hierbij is het ook belangrijk dat de klant zèlf actief en tijdig het gesprek met ING aangaat zodra er sprake is van mogelijke financiële problemen.

Question 6

Wat te doen bij klachten over Intensief Beheer?

Accepted Answer

Wij streven – ook in moeilijke situaties – naar tevreden klanten. We streven ernaar op een duidelijke en respectvolle manier om te blijven gaan met onze klanten en wij communiceren helder over de redenen van genomen beslissingen.

Wij beseffen ons terdege dat veel ondernemers bij financiële tegenslagen de behandeling door Intensief Beheer moeilijk vinden. Een behandeling bij intensief Beheer kan weerstand en ongenoegen oproepen.

Als er een aanleiding is om een klacht in te dienen omdat de klant onvoldoende door zijn relatiebeheerder of medewerker van Intensief Beheer wordt gehoord, dan kan deze klacht kenbaar gemaakt worden via deze link. ING zal de klacht in behandeling nemen volgens de geldende klachtenprocedure.